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Quels sont les KPI à suivre pour améliorer la performance de son e-commerce ?

MyFeelBack, solution SaaS de feedback clients pour e-commerçants a récemment publié un livre blanc sur les KPI à suivre pour monitorer les performances d’un site e-commerce. Voici les points essentiels à retenir.

Comment définir et mettre en place ses indicateurs ?

Pour suivre les performances de son site e-commerce, il est essentiel de se doter d’un outil d’analyse statistiques qui pourra vous fournir l’ensemble des indicateurs de base (visiteurs, pages vues, source de trafic…). L’idéal est que celui-ci soit couplé avec un CRM (Customer Relashionship Management) voire une DMP (Database Management Platform) pour les sites marchands avec une base de données importante.
L’association d’un outil d’analyse statistique et d’une solution de connaissance client permet une analyse approfondie du comportement de vos utilisateurs pour pouvoir leur proposer des offres personnalisées et être au plus proche de leurs attentes.

Les indicateurs de base du e-commerce

ROI
Le premier indicateur est le ROI, retour sur investissement, on l’obtient en divisant les dépenses par le chiffre d’affaires généré, pour suivre l’évolution il est indispensable de le suivre année par année, pour obtenir la Croissance Annuelle, YoY (Year over Year).

Coût d’acquisition client
Les clients arrivent sur le site via différents canaux (Adwords, SEO, Display…), le Coût d’Acquisition Client diffère d’un canal à l’autre, il se calcule en divisant les dépenses d’un canal par le nombre de clients qu’il génère, c’est un indicateur important car il permet de mesurer les efforts fournis et de prioriser les investissements sur les sources rentables.

Taux de conversion

Le Taux de Conversion, les transactions divisées par le nombre total de visiteurs est également un autre indicateur de base, il peut également être analysé par source d’acquisition.

Taux d’Abandon

Un autre indicateur primordial est le Taux d’Abandon du Panier (conversion/visites avec panier)x100, si celui-ci est élevé il se peut que le visiteur n’ai pas suffisamment d’informations lui permettant de procéder au check out ou que votre site présente des problèmes d’interface.

Et la satisfaction de vos visiteurs, vous y avez pensé ?

Est-il plus rentable d’investir dans l’acquisition de nouveaux clients ou dans la fidélisation ? Vous pouvez le calculer avec la Valeur Vie Client (Customer Life time Value).  Il y a plusieurs manières de l’aborder : Bénéfice par client en un an x Nombre d’années, pour avoir une idée encore plus précise on peut également lui soustraire le cout d’acquisition.

Un client satisfait est, en fonction de votre business model, un client récurrent.
Il existe différents modèles pour évaluer la satisfaction client, la récurrence peut être considérée comme un indicateur.
Un des meilleurs moyen est de leur poser directement les questions et d’entamer avec vos clients ou visiteurs un dialogue vous permettant d’améliorer les éventuels facteurs bloquants et de capitaliser sur les satisfactions.
Ces questionnaires peuvent porter sur les fonctionnalités de votre site web ou sur la qualité de vos produits.  Pourquoi ne pas demander à vos clients de participer à l’élaboration de vos futurs produits ou services ?
Vous pourrez en déduire l’Indice de Satisfaction Visiteurs/Clients et l’Intention d’Achat.

 

Toutes les actions que vous menez doivent être mesurable et mesurées.
Les données récoltées, par votre outil de statistique ou par questionnaire, sont de véritables outils d’aide à la décision pour monitorer votre activité et optimiser vos actions pour rentabiliser votre activité.
Pour plus de détails sur l’ensemble de ces KPI, le livre blanc est téléchargeable à l’adresse suivante : http://get.myfeelback.com/lp-guide-kpis-performance-e-commerce-fr