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Chargeback : comment les éviter et sortir gagnant

La possibilité de demander un chargeback sécurise les paiements par carte de crédit. Les paiements peuvent être annulés jusqu’à 180 jours après la date de la transaction. Dans le passé, le délai de réclamation était de six semaines et certaines banques appliquent encore cette ancienne règle. Conformément à la directive sur les services de paiement, le délai est de huit semaines après la date de débit.

Cela pose cependant un problème majeur : les marchands en ligne sont souvent confrontés à des chargebacks frauduleux car les clients se plaignent abusivement de ne pas avoir reçu la marchandise ou que celle-ci est arrivée endommagée, ou encore, que la prestation reçue n’est pas conforme au catalogue.

La Chargeback, comment ça marche ?

La chargeback est donc une arme à double tranchant qui peut donner lieu à des litiges considérables entre le marchand et le client.

Bien entendu, il existe des cas de fraude bien réels, notamment lorsqu’un fraudeur a accès aux informations de la carte de crédit d’un client. Cela est souvent relativement facile à prouver lorsque des commandes sont soudainement passées depuis des pays lointains où le client n’a jamais mis les pieds.

Cela devient problématique lorsque le client cherche lui-même à tricher. En principe, le titulaire de la carte de crédit doit indiquer la raison pour laquelle il demande un chargeback.

Les raisons les plus fréquentes sont les suivantes :

  1. Marchandise non livrée
  2. Marchandise défectueuse
  3. La marchandise ne correspond pas à la description sur le site marchand
  4. Montant débité après la fin d’un abonnement ou d’une adhésion
  5. Débit après la fin de la période convenue
  6. Montant débité incorrect
  7. Double débit
  8. Escroquerie ou utilisation frauduleuse de la carte de crédit

Une fois que le titulaire de la carte de crédit a indiqué la raison de son opposition, l’organisme de carte de crédit vérifie si celle-ci est suffisante pour déclencher un chargeback. L’organisme de carte de crédit contacte ensuite le bénéficiaire du paiement. La demande de chargeback est transmise à la banque acquéreuse. Le montant de l’opération litigieuse est porté au débit  du compte du marchand. Ce dernier peut alors décider s’il souhaite également contester la réclamation. Mais au final c’est toujours la banque du porteur de carte qui décide si les preuves apportées par le marchand sont recevables ou pas.

Les frais de chargeback peuvent varier considérablement selon l’organisme bancaire et comprennent les frais administratifs, les frais d’annulation et, le cas échéant, la décote de la marchandise.

Il est important d’exiger la preuve des raisons invoquées. Dans le cas d’un appareil défectueux, le client doit, par exemple, fournir un rapport d’expert prouvant que l’appareil est réellement défectueux. Si la défaillance est avérée, l’appareil devra être retourné au vendeur concerné.

Ensuite, le vendeur doit envoyer à son prestataire de paiement les documents justifiant sa position. Nous transmettons les documents à la banque émettrice de la carte du client final avec l’aide de notre banque partenaire.

Les documents doivent permettre au marchand de prouver la validité juridique de la transaction contestée. Il doit soumettre les preuves qu’il a en sa procession afin de prouver qu’il a bien rendu la prestation ou envoyé marchandise à son client. Ces preuves sont alors envoyées à notre banque partenaire qui les transmettra alors à la banque du porteur de carte. Cette dernière décidera alors si les preuves reçues sont recevable ou pas.

Si aucun arrangement n’est possible entre les parties, l’affaire est soumise à un arbitrage. Un comité d’arbitrage de l’organisme de carte de crédit vérifie l’ensemble des informations et des documents soumis. Dans la plupart des cas, la décision du comité est définitive et doit être acceptée par les deux parties. La partie perdante supporte les dépens de la procédure.

La charge de la preuve incombe au marchand, ce qui oblige ce dernier à documenter soigneusement chaque transaction.

Les enquêtes dans le cadre d’un litige de chargeback peuvent coûter entre 20 000 et 60 000 euros. Les marchands en ligne risquent également de se voir infliger une pénalité, voire une suspension de compte, si le taux de demandes de Chargeback est trop élevé, supérieur à 1 % du total des transactions. Et même si le litige est résolu en faveur du marchand, il risque toujours de ne jamais obtenir son argent, par exemple lorsque le titulaire de la carte de crédit ne peut être retrouvé.

Mieux vaut prévenir que payer

Pour éviter les ennuis d’un litige de Chargeback, mieux vaut miser sur la prévention par la gestion prédictive des risques. Nous offrons une évaluation intégrée des risques et une prévention des fraudes avec des outils de surveillance et de prévention pour chaque transaction.

Le marchand évite ainsi des réclamations coûteuses et les frais de contentieux qui en découlent. Il en résulte non seulement une réduction des demandes de chargeback, mais aussi une diminution du risque général de fraude pour le marchand.

Un deuxième élément important d’une stratégie de prévention des chargebacks est d’accorder une attention particulière à la logistique. Le marchand doit indiquer clairement toutes les informations importantes concernant la commande sur le bon de livraison et sur son site. Le client doit être informé par e-mail de la date d’expédition et de la date de livraison prévue. Les marchandises doivent être emballées avec le plus grand soin. Le marchand doit offrir au client la possibilité d’opter pour un mode d’expédition comprenant une assurance. Si les produits ne sont pas en stock, n’oubliez pas d’en informer le client et de lui signaler un éventuel retard de livraison. Il est recommandé aux marchands de fournir des services d’assistance, par exemple sous forme de messagerie instantanée ou d’assistance téléphonique. Souvent, les problèmes peuvent être clarifiés plus efficacement dans une conversation personnelle que dans une communication écrite.

 

Lorsqu’un chargeback se produit, les marchands devraient toujours garder un œil sur le montant du litige. Si celui-ci n’est pas très élevé, il peut être plus avantageux d’accepter un chargeback, même douteux, que de s’engager dans une procédure coûteuse en raison des coûts administratifs impliqués.