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Politique de retour

Comment bien gérer sa politique de retour

Les retours deviennent de plus en plus problématiques pour les marchands en ligne. Selon une étude de l'association professionnelle Bitkom, le taux de retour dans la vente au détail en ligne est en constante augmentation. Pendant ce temps, des géants comme Amazon retirent également des règles de retour trop généreuses et resserrent les processus. Découvrez comment vous pouvez également réduire le taux de retour.

12% de toutes les marchandises commandées en ligne sont retournées, selon une étude récente de l'association industrielle allemande Bitkom. Il s'agit d'une augmentation considérable par rapport à l'année précédente, où 10% des envois avaient été retournés.

La plus grande proportion des retours concerne les femmes qui renvoient 15% de leurs commandes, alors que le chiffre pour les hommes n'est que de 9%. Les jeunes de 14 à 29 ans représentent également une grande partie des insatisfaits - environ 18% renvoient régulièrement leurs commandes.

"Les taux de retour sont extrêmement élevés, en particulier dans des groupes de produits tels que les vêtements, et augmentent d'année en année ", explique Julia Miosga, spécialiste de Bitkom. Bien que les retours fassent partie de la vie quotidienne des ecommerçants, ils ne doivent pas être sous-estimés. "Le traitement des marchandises retournées pour la revente demande souvent beaucoup d'efforts : Après tout, les retours ne signifient pas seulement des ventes perdues pour les fournisseurs, ils entraînent également des coûts en ressources humaines et en processus afin de vérifier les retours et de les retourner à l'entrepôt. »

La préparation des marchandises retournées est coûteuse et exige beaucoup de main-d'œuvre pour les détaillants. Dans de nombreux cas, les produits ne peuvent même pas être revendus au même prix. Les concessionnaires doivent alors chercher d'autres canaux de distribution comme les points de vente ou les portails de seconde main. En particulier pour le mobilier et l'électronique, ces types de produits souffrent des expéditions aller/retour. Souvent, les marchandises ont été tellement endommagées lors du déballage qu'elles ne peuvent plus être vendues.

Comment réduire le taux de retour ?

Afin de réduire le nombre de retours, de nombreuses boutiques en ligne s'appuient déjà sur des informations détaillées sur les produits ou l'offre d'un chat en direct pour les conseils aux clients. "Plus il y a d'informations sur un article, mieux le client peut évaluer le produit et moins il y a de mauvaises surprises lors de l'ouverture de l'emballage ", dit Miosga.
Si vous êtes un ecommerce de mode, secteur le plus concerné, vous devriez au mieux non seulement spécifier les tailles, mais aussi montrer clairement à quoi ressemblera le produit. Des images à 360 degrés, des gros plans et des vidéos peuvent mieux transmettre un produit à l'acheteur. Une autre possibilité est de ne pas trop faciliter le processus de retour et de laisser le client, par exemple, imprimer lui-même le bon de retour. De nombreux e-commerçants demandent aussi activement aux clients de leur faire part de leurs commentaires et récompensent les évaluations honnêtes des articles. Cela permet aux futurs acheteurs d'avoir une image plus exacte du produit.

Cependant, tout cela n'est pas une panacée, car de nombreux clients ont la ferme intention de retourner les marchandises avant de passer une commande. Selon Bitkom, plus de la moitié des acheteurs en ligne le font de temps en temps, 6 % le font même régulièrement.

Les règles de retour commencent à se renforcer

L'utilisation abusive des retours concerne aussi bien les grands que les petites boutiques en ligne. Zalando est particulièrement touché et le cofondateur David Schneider a admis que le taux de retour dans son entreprise est de 50 %. Néanmoins, Schneider ne veut rien changer et souligne : "Les retours font clairement partie du modèle économique".
Amazon, pour sa part, a décidé d'agir. Le détaillant en ligne bloque de plus en plus de comptes clients parce qu'ils retournent des marchandises ou se plaignent trop souvent. Les prix de l'offre Amazon Prime ont été augmentés de 20 % en 2018.

D'autres commerçants en ligne aux États-Unis ont également renforcé leur réglementation en la matière. Par exemple, le spécialiste du plein air LL Bean a suspendu sa garantie illimitée de satisfaction à 100 % parce que certains clients lui ont retourné des chaussures ou des vêtements usagés qu'ils avaient achetés au marché aux puces.

La chaîne de sous-vêtements Victoria's Secret, les pharmacies CVS et la chaîne de cosmétiques Sephora ont fait appel à des spécialistes des données qui attribuent à leurs clients une cote de risque pour identifier les acheteurs frauduleux ou déficitaires.

L’Intelligence Artificielle pour lutter contre les abus

Les signes avant-coureurs d'une éventuelle fraude sont : de très grosses commandes, des changements d'adresse après la commande ou de très nombreuses commandes passées à la même adresse dans un court laps de temps.

Si vous avez le moindre doute, appelez le client et vérifiez son adresse e-mail et son adresse IP.

Selon une étude de la firme d'analyse de données Appriss, les détaillants américains ont perdu à eux seuls 351 milliards de dollars l'an dernier en raison des retours. Appriss estime que près de 23 milliards de ces déclarations étaient frauduleuses.

L'utilisation de l’intelligence artificielle peut être une aide précieuse pour que les e-atténuent le risque de fraude. L'intelligence artificielle peut suivre le comportement de commande de chaque client et émettre des alertes lorsque des irrégularités se produisent. Les robots tirent des leçons des expériences et sont capables de mettre en place des prévisionnels et d’identifier les clients adeptes des retours abusifs.

Selon la société d'analyse Appriss, l'utilisation de l'intelligence artificielle peut réduire considérablement le taux de fraude dans le commerce en ligne. De tels outils sont encore très coûteux à l'heure actuelle, mais il faut s'attendre à ce qu'ils deviennent abordables pour les petits détaillants au cours des prochaines années.