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Comment tirer parti de l’e-logistic pour fidéliser ses clients

Suite à la conférence de la FEVAD du 26 Juin 2019 sur les enjeux du e-commerce en 2019, Klik&Pay a souhaité approfondir pour vous un des enjeux majeurs du e-commerce : la logistique électronique ou autrement dit l’e-logistic.

Ordinairement, la logistique permet de planifier, mettre en œuvre et contrôler de manière efficace l’entreposage des biens, des services et de l'information connexe, du point d'origine au point de consommation afin de satisfaire les clients.

Avec le développement d’internet, l’apparition de l’e-logistic permet d’automatiser l’ensemble du processus logistique et ainsi de communiquer en temps réel et avec plus de précision sur les différentes étapes du processus auprès des différents acteurs (fournisseurs, logisticiens, fournisseurs, transporteurs et clients finaux).

Bien que ce nouveau concept ait permis de simplifier et de faciliter les processus commerciaux et logistiques pour les services de gestion du fret (synchronisation des commandes et la gestion des stocks en temps réel), l’e-logistic reste encore un défi principal à relever pour de nombreux e-marchands.

Les exigences des clients en ligne sont bien plus pointues : date, état et transparence de la livraison ainsi que politique de retour sont de rigueur.  Une problématique se pose alors : comment mettre en lien efficacement les différents acteurs au sein d’un même processus afin de satisfaire au mieux les exigences du client en ligne sur les livraisons ?

Rappelons tout d’abord les processus impliqués dans l’e-logistic :

1) Mode de paiement

 

2) Vérification de la disponibilité des produits

 

3) Organisation des expéditions

 

4) Assurances

 

5) Réapprovisionnement

 

6) Contact avec les clients

 

7) Politique de retours

 

Deux solutions s’offrent aux e-marchands : internaliser ou externaliser leur activité logistique.

Certains marchands (marketplace, boutiques en ligne de marques, pur player, BtoC ou BtoB) ne maitrisant pas ce nouveau concept préfèreront externaliser en sous-traitant avec un partenaire spécialisé (Cubyn, Elogistic) dans ce domaine. D’autres préfèreront internaliser l’activité plutôt que de déléguer une activité stratégique en recrutant un professionnel du secteur et investir d’importants moyens financiers dans le but de développer une chaîne logistique en interne (innovation, IT et automatisation).

S’engager dans un partenariat

Si vous externalisez votre activité, portez une attention particulière au choix du partenaire. Il est un des facteurs déterminants dans la réussite de votre activité physique auprès du client. Dénichez les meilleurs transporteurs pour votre e-commerce, négociez les prix, soyez vigilants aux délais de livraison et à la qualité du suivi. Les moins chers restent les transporteurs postaux tel que US Postal Service.

De votre côté, vous pouvez aussi pallier aux problèmes liés à l’e-logistic :

  • Provoquez une bonne surprise, livrez avant la date annoncée
  • Intégrez vos frais de logistique au prix de votre produit et proposez vos services de livraison gratuits
  • Travaillez avec plusieurs prestataires afin de pouvoir négocier vos tarifs et pouvoir rebondir en cas de retard etc…
  • Anticipez une mauvaise surprise à l’aide d’un service client compétent

 

Emballer c’est pesé !

Premier contact physique avec votre clientèle, l’emballage est la première impression physique de votre marque. Soignez donc votre première impression, vous n’aurez pas deux fois l’occasion de donner une bonne impression.   Vos clients attendent leur colis avec impatience tel un cadeau de Noël, misez donc sur un emballage unique et représentant votre marque. Soyez créatif, surprenez et fidélisez ! 40% des e-acheteurs sont prêts à poster une photo d’un colis sur les réseaux sociaux si l’emballage est perçu comme unique.

Gage de qualité et de sérieux de l’entreprise, c’est toute la réputation de la marque qui est en jeu lorsqu’un client ouvre son colis. Et l’expérience ne s’arrête pas là, elle se poursuit au moment du déballage des produits et du retour si celui-ci est nécessaire.

Les éléments nécessaires pour faire bonne impression :

  • Qualité irréprochable
  • Produit protégé
  • Perception d’un conditionnement bien conçu et respectueux de l’environnement
  • Taux de vide et calage des produits
  • Utilisation simple et intuitive avec ouverture et retour facile

La livraison cross-border

Vous maitrisez à présent votre activité logistique au niveau national et vous souhaitez vous étendre en dehors de vos frontières ? Vous aviez prévu de commercialiser vos produits en ligne à l’étranger mais cela s’avère plus compliqué que prévu ?

Les problématiques principalement rencontrées :

  • Naviguer dans la conformité douanière : 51%
  • Suivre des livraisons transfrontalières : 46%
  • Gérer les attentes en matière de prestation : 43%
  • Logistique transfrontalière : 30%
  • Retours transfrontaliers : 24%

La check-list Klik&Pay:

  • Avant de développer votre activité à l’étranger, vérifiez si vous pouvez importer votre produit dans le pays de destination de votre choix. Certains produits nécessite une licence voire peuvent être interdits à l’importation.
  • Renseignez-vous sur les droits et taxes liés à l’exportation de vos produits.
  • Assurez-vous d’avoir souscrit à une bonne assurance d’expédition internationale contre les dommages ou pertes.
  • Créez une politique de transport transfrontalière précise, transparente, rassurante (garanties, assurance) et offrant de multiples options (paiements, transporteurs). Créez en quelques clics votre politique sur https://www.easyship.com/shipping-policy-generator.
  • Renseignez-vous sur la conformité douanière.
  • Pensez à travailler avec un partenaire de la chaine logistique établi dans le même pays ou continent que vos clients étrangers pour plus d’économies et plus d’efficacité.
  • Etablissez une politique de retour internationale détaillée. Donnez une préférence aux transporteurs express. Ou facilitez vous la vie avec le logiciel ReadyCloud qui automatisera les retours à votre place.
  • Notifiez vos clients du suivi de la livraison par email en mentionnant les étapes suivantes : a été posté par un vendeur étranger, a quitté le pays du vendeur, est retenu par les douanes, est arrivé dans votre pays, sera livré, a été livré.

L’avenir de l’e-logistic

L’essor de l’e-logistic a développé bon nombre de dispositifs : contrôle de bipage, développement des zones de picking aménageable en fonction de la typologie des clients, constante progression du système de gestion de stock informatisé mais ce n’est pas tout… drones, voitures autonomes, progression de l’intelligence artificielle dans l’automatisation des processus et la mutualisation des flux.

D’ici à 2024, 67% des entreprises prévoient l’automatisation de leurs entrepôts. En termes d’infrastructure, il s’agira de développer les entrepôts à étage à proximité des centres ville qui réduiront les coûts liés à l’immobilier, développer également les ELU (Espaces logistiques urbain) et les dépôts en magasins.